Procédure SAV 2025

 

Procédure direct consommateur / PVG France : 

Le consommateur dispose de plusieurs canaux de communication pour joindre le support clients :

• Par téléphone au 0232967320, du lundi au vendredi de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00.
• Par email pour une aide concernant l'utilisation du site Internet : [email protected].
• Par email pour un suivi de dossier : [email protected].

 

Réclamation qualité : 

Une réclamation qualité peut être émise pour : manque au déballage, casse occulte ou défaut produit. Est considérée comme une réclamation qualité tout défaut privant le consommateur de l’utilisation conforme de son appareil au déballage de celui-ci. Celle-ci peut être déclarée dans les 15 jours suivant l’achat de l’appareil. La réclamation qualité suit le même cheminement qu’une demande de réparation standard (voir procédure directe consommateur), via le site internet Qlima.fr, Portail Particuliers ou Portail Revendeurs. Après étude de la réclamation qualité, 4 cas de figure peuvent se présenter :

• Les pièces manquantes peuvent être renvoyées, au magasin ou au consommateur selon qui a émis la demande.
• Un avoir peut être émis contre restitution du produit, le magasin ou le consommateur en sont informés via le portail et par email.
• Un avoir peut être émis contre destruction de l’appareil, le magasin ou le consommateur en sont informés via le portail et par email. Une attestation de destruction sera alors demandée.
• La réclamation est injustifiée : elle fait alors l’objet d’un refus de prise en charge, le magasin ou le consommateur en sont informés via le portail et par email.

Les appareils vendus en tant que modèles d’exposition ne peuvent faire l’objet d’une réclamation qualité.

Pour tout support ou suivi de dossier, email de contact : [email protected]
Téléphone : 0232960752

 

Appareils mobiles

 

 

Conditions d'application de garantie : 

Sous réserve d'une utilisation conforme : 

• Pour les poêles à pétrole de marque Qlima : garantie 4 ans.
• Pour les déshumidificateurs et climatiseurs mobiles de la marque Qlima : garantie 3 ans.
• Pour les autres produits : garantie 2 ans à compter de la date d'achat.

Pièces d'usure non prises en charge sous garantie.

Poêle à pétrole : garantie non appliquée en cas d'utilisation de pétrole non approprié.

Exclusion de garantie : appareil vendu en tant que modèle d'exposition.

 

Procédure directe consommateur / PVG France :

Le consommateur crée sa demande de SAV sur le site www.Qlima.fr, onglet « Aide et support », portail *particuliers*. 

 

Les documents suivants seront demandés au client :

• La copie complète de la facture d’achat
• La photo de la plaque signalétique où figure le n° de série de l’appareil + le modèle
• La photo calage & la photo mise en place bouchon transport
• Cas des appareils à mèche : la photo de la mèche et de l’allumeur.

 

Le support client étudie la demande, et si le dossier est complet, un technicien recontacte le consommateur par email et/ou téléphone afin d’effectuer un pré-diagnostic à distance. A l’issue du pré- diagnostic, cinq cas de figure peuvent se présenter :

1. L’appareil nécessite un envoi en station de réparation : une étiquette de transport prépayée est fournie au client par email afin qu’il puisse déposer son article dans un point relais proche de chez lui. Les consignes transport lui seront communiquées afin que l’appareil arrive en station en parfait état. Le magasin en aura la notification sur son portail revendeur. L’appareil lui sera retourné en point relais.
2. Les symptômes évoqués par le client font l’objet d’un refus de prise en charge en garantie et le client souhaite effectuer l’ensemble des réparations à ses frais : il lui sera demandé de payer le forfait correspondant sur notre site internet avant l’envoi en station (transport aller/retour inclus). Sous 48h après réception du paiement, une étiquette de transport prépayée sera fournie au client par email afin qu’il puisse déposer son article dans un point relais proche de chez lui. Les consignes transport lui seront communiquées afin que l’appareil arrive en station en parfait état. Le réparateur agréé disposera de 15 jours pour renvoyer l’appareil au client en point relais. Le magasin en aura la notification sur son portail revendeur. Le réparateur facturera en direct PVG France.
3. Les symptômes évoqués par le client font l’objet d’un refus de prise en charge en garantie et le client souhaite commander les pièces et effectuer les réparations lui-même : il sera alors redirigé vers notre site internet afin de commander les pièces nécessaires, ou il pourra se rapprocher de son magasin revendeur qui pourra lui vendre les pièces à remplacer. Le ticket sera alors clôturé.
4. Les symptômes évoqués par le client font l’objet d’un refus de prise en charge en garantie et le client ne souhaite pas donner suite : le ticket sera clôturé.
5. L’appareil est économiquement non réparable : le client et le magasin reçoivent un e-mail de confirmation de non-réparation, le client se présente auprès de son revendeur muni de cette confirmation. Celui-ci indemnise son client selon ses propres conditions générales de vente. Un avoir est émis au magasin (dernier prix de vente au magasin) sous un délai de 20 jours.

 

Panne au déballage : 

Est considérée comme panne au déballage toute panne privant le consommateur de l'utilisation conforme de son appareil au déballage de son appareil.

Celle-ci peut être déclarée dans les 15 jours suivant l'achat de l'appareil.

Au préalable, le consommateur prend contact avec PVG pour effectuer un pré-diagnostic ou effectue un ticket sous www.qlima.fr.

 

Les documents suivants seront demandés au magasin :

• La copie complète de la facture d'achat.
• La photo de la plaque signalétique où figure le n° de série de l'appareil ainsi que le modèle.
• La photo calage & la photo mise en place bouchon de transport.
• Cas des appareils à mèche : la photo de la mèche et de l'allumeur.

 

Le support clients étudie la demande et, si le dossier est complet, un technicien valide la demande du consommateur. Le produit défectueux est repris par PVG (une étiquette transport sera envoyée par email au consommateur). Un appareil neuf ou reconditionné à neuf sera expédié au consommateur.